Socorro, o sistema caiu!

Vou dizer a você o que fazer quando o Home Broker da corretora apresentar problemas.

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Socorro, o sistema caiu!
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Caro leitor, você já deve ter lido algumas vezes, em outras newsletters, que escrevi sobre minha experiência em bancos e corretoras de investimentos, nas quais trabalhei por alguns anos.

Essa experiência contribuiu para estar aqui na Empiricus hoje, e me sinto muito útil em poder passar um pouco das coisas que aprendi e vivenciei nesse período.

Nos últimos anos de trabalho na mesa de operações, pude sentir na veia a força e influência que a Empiricus começava a exercer sobre o mercado.

Pessoas que nunca haviam investido antes começaram a se interessar muito pelo assunto e a entender cada vez mais. A cada recomendação (call) de operações passada pela Empiricus, os canais de atendimento das corretoras de varejo ficavam congestionados, tamanha era a procura.

Não me esqueço do dia que o nosso analista Max Bohm passou dois calls de operações Long & Short e, ao mesmo tempo, o Bruce Barbosa passou outro call de operações com Opções (atual Gamma Trader). Acho que foi um dos dias que mais atendi clientes para fazer operações na mesa – umas 90 ligações no dia.

O resultado disso foi que a corretora teve de se reorganizar para atender a uma nova demanda, algo novo que estava apenas começando.

Foi aí que caiu a ficha: eu não queria mais ser o executor das operações e vender produtos da corretora; eu queria estar do outro lado, fazer parte da equipe que dizia ao investidor o que ele deveria fazer para ajudá-lo a atingir seus objetivos financeiro.

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Só havia uma coisa que transformava o atendimento da corretora em algo mais turbulento do que os calls da Empiricus: a situação mais caótica se dava quando o sistema da corretora apresentava falhas ou ficava temporariamente fora do ar.

Um dos nossos assinantes, que no dia do resultado das eleições americanas viu sua corretora passar por uma pane geral no sistema, enviou-me um e-mail muito indignado.

Além do transtorno passado, teve um grande prejuízo por não conseguir zerar uma posição alavancada em mercado futuro.

De uma coisa eu tenho certeza: esse não é um problema isolado da corretora ”X”; qualquer corretora, banco ou empresa que dependem de sistemas operacionais, como no mercado financeiro, vai passar por essa situação em algum momento.

O que temos de analisar aqui é a constância desses problemas e como as instituições financeiras lidam com ele e com o cliente afetado e prejudicado.

Já passei muitas horas a mais do expediente fazendo contas e abrindo chamados de reembolso para clientes que foram prejudicados por falha do sistema.

A maior dificuldade para a corretora não é apenas reembolsar a perda financeira, mas sim mensurar o tamanho desta. Pois o fato de o cliente apenas falar que iria zerar a determinado preço não comprova e nem evidencia se realmente a posição seria zerada.

Sejamos sinceros, existe uma tendência natural do ser humano em finanças comportamentais de associar suas perdas financeiras a algum fator externo. Nunca é nossa a culpa por prejuízos, e, numa situação extrema, com sistemas fora do ar, aquilo se torna uma justificativa infalível para sua operação malsucedida.

O primeiro passo nessa situação, portanto, é mostrar uma evidência para a instituição financeira que aquele problema no sistema afetou o resultado da sua operação.

Como?

1. Print da tela do home broker mostrando o horário, com a mensagem de erro apresentada quando tenta enviar uma ordem de compra, venda ou stop.

2. Print da tela do home broker com os dados da ordem: código do ativo, preço de compra ou venda, quantidade, etc.

Essa evidência é uma das mais importantes, pois vai comprovar que realmente você estava tentando zerar sua posição naquele momento, e que, por problema no sistema, não foi possível.

Nesse print é ideal que apareça a boleta de compra ou venda preenchida ou qualquer outra ferramenta do home broker que possua esses dados.

3. Se havia um stop aberto e não foi disparado, não há como a corretora negar; essa ordem está registrada e será mais fácil de se chegar a um acordo.

4. Se o home broker não estiver abrindo, provavelmente os canais de atendimento da corretora estarão congestionados.

Calma, não se desespere!

Envie imediatamente um e-mail para a corretora informando o problema e caso ela receba ordens por e-mail, você poderá solicitar zerar sua posição, caso esse seja o seu objetivo.

Informe o código de cliente ou CPF, código do ativo, quantidade e preço, ou apenas informe que está tentando sair no preço ”X” e não consegue.

Peça a confirmação de recebimento do seu e-mail.    

Mesmo que os operadores não consigam executar a sua ordem por causa da alta demanda naquele momento, essa já é uma evidência de que você tentou sair naquele preço e horário, e não conseguiu.

CUIDADO!

Se você envia um e-mail para a corretora solicitando que zere sua posição, quando o sistema voltar, certifique-se de que sua ordem foi executada ou não. Assim, você evita duplicar a ordem e piorar ainda mais a situação.

Acontecia muito de zerar a posição de um cliente pela mesa de operações e o sistema não atualizar para ele no home broker e, quando o sistema voltava, o cliente enviava uma ordem novamente, duplicando-a.

Confira com a corretora em qual e-mail você poderá passar uma ordem caso não consiga fazer pelo home broker.

Obs.: essas são algumas formas de evidenciar o seu problema e comprovar a tentativa de envio da ordem. Não quer dizer que a corretora vai reembolsar o prejuízo da operação, porém, na minha experiência em tais situações, a corretora para a qual trabalhei nunca hesitou em reembolsar clientes que possuíssem tais evidências ou que a própria corretora conseguisse detectar.          

O segundo passo, após conseguir evidenciar o seu problema, é formalizar para a instituição financeira o problema ocorrido.

Envie um e-mail detalhando os problemas ocorridos, informando os horários,  ativos, quantidades, preços envolvidos e os prejuízos apurados. Se possível, mostre a conta que você fez, e anexe o print com a evidência do problema.

Seja claro e objetivo; tente resumir o problema e detalhes da operação; foque em resolver o problema e não misturar com outros assuntos e reclamações; deixe essa parte para um passo adiante. 

A corretora já sabe que houve problemas. Quem está analisando o seu caso já fez isso o dia inteiro e, para esse profissional, é muito mais fácil resolver algo simples e objetivo, do que ler uma reclamação que parece uma redação e tira o foco do problema principal.        

O terceiro passo é certificar-se de que a corretora recebeu o seu e-mail formalizando o problema. Você poderá ligar para confirmar ou aguardar uma resposta por e-mail.

Se não receber a resposta, recorra à ouvidoria da corretora.

O quarto e último passo, caso a instituição financeira não retorne ou simplesmente a conclusão dela não esteja de acordo com o que você acredita ser o correto, entre em contato com a BSM, BM&FBovespa Supervisão de Mercados, braço de autorregulação responsável por fiscalizar e supervisionar os participantes do mercado e a própria Bolsa.

Esse órgão tem o papel de garantir que as normas sejam cumpridas.

A BSM administra o Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos, o MRP, instrumento que deveria ser conhecido por todo investidor que aplica na Bolsa.

O MRP nada mais é do que o meio de cobertura de prejuízos sofridos por investidores decorrentes de falhas operacionais, ou seja, por causa de ações ou omissões dos intermediários (corretoras) em operações realizadas em bolsa ou na prestação de serviços de custódia.

Para saber mais detalhes de como recorrer à BSM, sugiro a leitura da newsletter do dia 13 de junho de 2016.

Exclusivo Assinantes PRO

 

1 – O que as corretoras de investimentos oferecem no Black Friday?

2 – O que vale a pena aproveitar?

3 – Cuidado com as pegadinhas!

 

 

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Ficou com dúvidas sobre o assunto de hoje? Envie-as para o seguinte endereço:jose.castro@empiricus.com.br. Irei selecionar algumas para responder em textos futuros.

Um abraço, e bons investimentos!

José Castro

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